[국회의정저널] 광명시가 민원콜센터 장시간 통화 개선으로 상담사와 시민을 함께 보호한다.

시는 폭언, 반복 민원, 장시간 통화 등 특이민원으로부터 민원콜센터 상담사를 보호하고 다수 시민에게 신속한 상담 서비스를 제공하기 위해 ‘장시간 민원통화 자동종료 시스템’을 도입해 운영한다고 11일 밝혔다.

이 시스템은 장시간 통화로 인한 상담사의 감정노동 부담을 줄이고 특정 통화가 길어져 다른 시민의 상담 대기시간이 늘어나는 문제를 완화하기 위해 마련했다.

기존에는 장시간 통화가 이어질 경우 상담사가 직접 판단해 통화를 종료해야 해 심리적 부담이 컸다.

새로 도입한 시스템은 민원콜센터 통화가 15분을 넘으면 민원인에게 “다음 민원인을 위해 5분 후 통화가 자동 종료될 예정이니 양해해 주시기 바란다”라는 안내 멘트를 송출한다.

이후 총 통화 시간이 20분에 도달하면 시스템이 자동으로 통화를 종료한다.

상담사는 보다 안정적인 환경에서 업무를 이어가고 시민은 상담 대기시간을 줄여 필요한 행정 안내를 더 빠르게 받을 수 있을 것으로 기대된다.

박승원 광명시장은 “민원콜센터 상담사는 시민과 행정을 잇는 최일선의 창구인 만큼 안전한 근무 환경이 곧 행정서비스의 질로 이어진다”며 “이번 자동종료 시스템 도입을 계기로 감정노동자를 보호하고 더 많은 시민에게 신속하고 안정적인 상담 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.



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