서울 지하철을 이용하면서 시민들이 제기한 불편 민원이 지난해보다 크게 줄었다.

감소한 민원의 대부분은 전동차 냉난방과 관련된 것으로, 시민 안내 강화와 비대면 민원창구 활성화 등이 영향을 미친 것으로 분석됐다.

서울교통공사에 따르면 올해 1월부터 7월까지 고객센터 등에 접수된 민원은 총 62만8,130건으로 집계됐다.

지난해 같은 기간 73만9,098건과 비교하면 11만968건, 17.3% 감소한 규모다.

하루 평균 접수 건수도 3,486건에서 2,963건으로 줄었다.

전체 민원 감소를 주도한 것은 전동차 냉난방 불편이었다.

냉난방 민원은 지난해 1~7월 50만7,509건에서 올해 같은 기간 39만8,503건으로 21.5% 줄었다.

건수로는 10만9,006건 감소했다.

이에 따라 냉난방 민원이 전체 민원에서 차지하는 비율도 지난해 68.7%에서 올해 63.4%로 5.3%포인트 낮아졌다.

객실 온도를 운영하는 기준 자체는 지난해와 달라지지 않았다.

공사는 냉난방 방식과 승객마다 다른 체감온도에 대한 안내를 꾸준히 강화한 것이 민원 감소에 일정 부분 영향을 미친 것으로 보고 있다.

여름철 전동차 객실 온도는 정해진 기준에 따라 자동 조절된다.

그러나 같은 객실에서도 승객 밀집 정도나 개인별 체감 차이에 따라 한쪽에서는 덥다는 의견이, 다른 쪽에서는 춥다는 의견이 나올 수 있다.

공사는 이 같은 특성을 시민들에게 알리는 동시에 혼잡도를 확인하거나 약냉방칸을 이용하는 등 개인별 상황에 맞춰 객실을 선택할 수 있도록 안내하고 있다.

전화 대신 이용할 수 있는 비대면 민원창구도 적극 활용하고 있다.

냉난방과 같은 단순 불편 신고가 고객센터에 한꺼번에 몰리면 상담 회선이 점유돼 응급환자 발생이나 폭행 등 긴급 상황 신고에 신속하게 대응하기 어려울 수 있어서다.

비대면 민원창구 ‘또타24’를 이용하면 별도의 전화 통화 없이 냉난방 불편을 신고할 수 있다.

채팅창에 ‘덥다’나 ‘춥다’를 입력하고 이용 중인 호선과 열차 칸 번호 등을 입력하는 방식이다.

공사는 긴급 신고를 우선 처리하면서 일반 불편사항은 비대면 창구 이용을 유도하고 있다.

전체 민원은 감소했지만 승객들의 지하철 이용행태와 관련한 불편 신고는 오히려 늘었다.

열차 이용예절 관련 민원은 지난해 같은 기간보다 2,797건 증가해 35.7%의 증가율을 보였다.

질서 저해 관련 민원도 271건, 6.5% 늘었다.

서울교통공사는 앞으로 증가세를 보이는 민원의 원인과 유형을 구체적으로 분석해 이용문화 개선을 위한 안내와 캠페인을 강화할 방침이다.

여전히 전체 신고의 60% 이상을 차지하는 냉난방 민원에 대해서도 보다 효율적인 처리 방안을 마련할 계획이다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “기록적인 폭염 속에서도 냉난방 민원이 줄어든 데에는 서로 다른 체감온도를 이해하고 배려해 주신 시민들의 협조도 큰 힘이 됐다”며 “앞으로도 시민 불편을 세심하게 살피고 긴급 상황에는 더욱 신속하게 대응할 수 있도록 쾌적하고 안전한 지하철 이용환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.