[국회의정저널] 안양시는 야간 및 휴일 등에 당직실로 접수되는 민원 전화를 인공지능이 1차로 응대하는 ‘인공지능 당직 보이스봇’서비스 운영을 시작했다고 20일 밝혔다.

인공지능 당직 보이스봇 서비스는 시민이 정해진 단어나 안내 번호를 선택할 필요 없이 사람에게 말하듯 일상 언어로 민원을 설명하면, 인공지능이 대화 맥락을 분석해 상황에 맞는 절차를 안내하는 대화형 전화 민원 서비스다.

예를 들어 불법 주정차 신고의 경우, 인공지능이 차량 종류와 번호, 발생 위치 등 접수에 필요한 정보를 순서대로 묻고 확인해 당직 근무자에게 전달한다.

인공지능이 처리하기 어려운 복잡한 민원이나 직접 대응이 필요한 긴급 사안은 즉시 당직 근무자에게 연결해 후속 조치가 이루어진다.

시는 여러 통화를 동시에 응대할 수 있는 당직 보이스봇 도입으로 시민들의 통화 대기 시간이 대폭 줄어들 것으로 예상하고 있다.

아울러 인공지능이 단순 안내나 취객 전화, 폭언·욕설이 포함된 통화를 1차로 응대함으로써 당직 근무자는 현장 확인이나 행정 조치가 필요한 산불·폭우 등 긴급재난 상황에 보다 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

특히 이번 사업은 안양시 젊은 공직자들로 구성된 ‘혁신주니어보드’의 제안이 실제 시정으로 이어진 사례라 의미가 더욱 깊다.

주니어보드 직원들은 고질적인 당직 근무의 비효율성을 개선하기 위해 최신 인공지능 기술 활용을 제안했고 시가 이를 적극 수용하면서 사업이 신속하게 추진됐다.

최대호 안양시장은 “인공지능 당직 보이스봇 서비스는 시민들에게 빠르고 편리한 행정 서비스를 제공하는 동시에, 직원들의 근무 환경을 개선하는 일거양득의 효과를 낼 것”이라며 “서비스 운영 과정에서 도출되는 개선점을 꼼꼼히 반영해 시민이용 편의와 당직 업무의 효율을 함께 높이겠다”고 말했다.



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