[국회의정저널] 속초시는 시민이 체감하는 민원 서비스 품질을 높이고 친절한 행정문화를 정착시키기 위해 오는 7월 24일까지 2개월간 전 직원을 대상으로 ‘전화 친절도 조사’를 실시한다.

이번 조사는 민원 응대 과정 전반의 서비스 수준을 객관적으로 진단하고 시민 중심의 신뢰받는 행정서비스 기반을 강화하기 위해 추진된다.

조사는 공정성과 실효성을 높이기 위해 외부 전문 용역기관에 위탁해 진행된다.

민원인을 가장한 전문 모니터 요원이 직접 전화를 걸어 직원들의 전화 응대 전 과정을 종합적으로 평가할 예정이다.

주요 평가 항목은 △전화 수신의 신속성 △맞이·응대·종료 등 단계별 태도 △민원 내용에 대한 이해도와 전달력 △경청 자세 △통화 연결 상태 등이다.

이를 통해 시민과의 소통 역량과 전화민원 서비스 전반에 대한 친절도를 종합적으로 진단한다.

시는 조사 결과를 바탕으로 맞춤형 친절 교육을 실시하고 우수 응대 사례를 전 부서에 공유할 계획이다.

미흡 사례에 대해서는 개선 조치를 추진해 보다 체계적이고 수준 높은 민원 응대 서비스를 구축해 나갈 방침이다.

또한 지속적인 민원 응대 교육과 점검을 통해 시민 만족도를 높이고 신뢰받는 민원행정 실현에 힘쓸 예정이다.

속초시 관계자는 “시민이 체감하는 민원행정은 신속하고 정확한 응대에서 시작된다”며 “이번 전화 친절도 조사를 통해 직원들의 친절 의식과 소통 역량을 더욱 강화하고 시민 눈높이에 맞는 신속하고 공감하는 민원 서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다.



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