[국회의정저널] 고양특례시는 4월 6일부터 경기도 시군 중 최초로 ‘AI 당 직 시스템’ 운영을 시작한다.

AI 당직시스템은 변화하는 행정 환경에 선제적으로 대응하기 위해 도입된 것으로 고양시청 당직실에 우선 적용된다.

6일부터 시청 당직실에 일반적인 당직 민원이 접수되면 AI 시스템이 1차로 응대 한다.

AI 보 이스봇은 민원을 접수해 내용을 기록하고 소관 부서를 안내한다.

통화 종 료 후에는 민원 접수내역을 문자로 발송한다.

또 관련 부서를 지정, 민원 내용을 통보해 부서에서 민원을 처리하는 구조로 이뤄진다.

다만 긴급 비상 상황의 민원이 발생한 경우에는 기존과 같이 당직 근무자에게 즉시 연결하는 체계를 유지해 당직원이 긴급상황 대응에 더 집중할 수 있도록 한다.

이번 시스템은 민원 유형별 표준화된 시나리오를 기반으로 응대의 정확성을 높이는 것을 목표로 한다.

이를 통해 당직 중 발생하는 민원에 한층 신속하고 효율적으로 대응할 수 있을 것으로 기대된다.

또 야간 시간대 장시간 통화, 반복 민원 등에 대한 1차 대응을 AI 가 수행함으로써 당 직 근무자의 피로도와 감정노동 부담이 크게 줄어들 것으로 보인다.

시 관계자는 “AI 당직시스템을 활용해 시민에게는 신속하고 정확한 행정서 비스를



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