계속되는 무더위 속에 서울지하철은 열차 내 온열 불편 민원이 급증하고 있다. 7월 한 달에만 “덥다” 민원이 10만 8천여 건을 넘어서며 하루 평균 3,494건이 접수됐다. 범위를 본격적인 더위가 시작된 5월까지 넓히면 하루 평균 3,520건으로 늘어난다.
서울교통공사(이하 ‘공사’)에 따르면 냉난방 관련 불편 제기 증가로 긴급민원 등 우선 처리 업무에 어려움이 발생하고 있다. 올해 7월까지 열차 내 ‘덥다‧춥다’ 민원은 총 505,148건으로, 고객센터 접수 총 불편 민원 634,749건의 79.6%를 차지했다. 특히 5~7월에만 34만 건이 넘는 민원이 몰렸고, ‘덥다’가 대다수지만 ‘춥다’도 일부 접수됐다. 올해 5월 말 기온 급상승의 영향으로 5~7월 ‘덥다’ 민원은 전년 동기 대비 0.6% 증가한 반면, ‘춥다’ 민원은 11.6% 감소했다.
이 같은 현상은 최근 몇 년간 이어진 흐름과도 맞물린다. 2022년 약 56만 건이던 냉난방 민원은 일상 회복이 본격화된 2023년에 87만 5천 건으로 급증했고, 2024년에는 전년 대비 약 5.8% 증가한 92만 5천 건이 접수됐다. 민원 폭증으로 고객센터 상담사들은 응급환자 등 긴급 대응이 필요한 민원 처리에 지장을 겪고 있어, 공사는 열차 이용 중 온도 불편 시 ‘또타지하철’ 앱이나 공식 챗봇(https://chat.seoulmetro.co.kr)으로 접수를 안내하고 있다.
민원 감축을 위해 공사는 승객 이해를 돕는 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 객실 온도가 자동으로 유지된다는 내용의 스티커를 8호선에 시범 부착한 뒤, 냉난방 민원 비중이 가장 높은 2호선으로 확대했다. 아울러 △환경부 고시 기준온도 범위 내 유지 △혼잡도 등에 따른 체감온도 차이를 설명하는 안내 영상을 제작해 지난 11일부터 승강장에 송출하고 있으며, 순차적으로 열차 내 송출도 확대할 계획이다.
마해근 공사 영업본부장은 “열차 내 긴급민원과 질서 저해자 대응 등 시급한 사안 처리에 차질이 없도록, 냉난방 민원 제기는 가급적 자제해 주시길 바란다”며 “공사는 쾌적한 이용 환경을 만들기 위해 최선을 다하고 있으니 시민 여러분의 양해와 협조를 부탁드린다”고 말했다.