[국회의정저널] 경북교육청은 나이스 업무 전반에 대한 학교 현장 사용자의 궁금증 해소와 업무처리 시 발생한 문제해결을 위해 나이스 콜센터를 운영하고 있다.

나이스 콜센터에는 3명의 상담원이 7개 교무업무와 11개 학교행정 업무, 21개 일반행정 업무, 4개 대국민 지원 업무 등 43개 단위업무의 총 265개 세부업무에 대해 학교 현장의 상담을 전화와 원격지원을 통해 처리하고 있다.

‘20년 하반기 지원현황을 보면 전화지원 8,827건, 원격지원 2,632건 등 총 11,459건이며 월평균 1,909건으로 상담원 한 명이 월평균 636건 이상 처리한 것으로 나타났다.

특히 코로나19로 인한 수업일수 감축과 재택근무 증가로 관련 문의가 8월에 집중된 것으로 분석됐다.

주요 문의 내용은 자유학기 성적처리, 동아리활동 결보강 처리 방법 등 나이스로 처리되는 업무의 절차적인 부분에 어려움을 호소하는 경우가 가장 큰 비중을 차지했다.

이는 신규 채용, 업무분장 변경 등의 이유로 업무처리가 익숙하지 않은 경우가 대부분인 것으로 분석됐다.

경북교육청은 이를 해소하기 위해 매월 배포하는 FAQ집과 사용자 지원 상담 사례집의 내용을 이용자 눈높이에 맞춰 지속적으로 수정, 보완하고 있으며 전화 상담에서도 이용자의 업무 이해도에 따른 맞춤형 설명으로 이용자의 업무 이해도를 높이는데 중점을 두고 있다.

상담원 한 분은 “장시간 여러 분야에 여러 사람을 대상으로 상담을 하다 보면 힘든 일도 많지만 학교 현장에 근무하는 선생님의 업무처리에 꼭 필요한 도움을 주는 것을 보람으로 느끼며 열심히 상담하고 있다”고 말했다.

주경영 재무정보과장은 “나이스 지원 내역 분석을 통해 시시때때 변하는 이용자의 요구에 발빠르게 대처하는 이용자 중심의 맞춤형 서비스 제공으로 교원업무를 경감하고 학교업무가 정상화 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.



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