서울 지하철에서는 혼잡한 출퇴근길에도 승객의 안전을 챙기고 마음을 어루만지는 안내방송으로 일상의 위로를 전하는 승무원들이 있다. 서울교통공사(이하 ‘공사’라고 함)는 고객이 직접 남긴 칭찬 민원이 100건 이상 누적된 직원을 선정해 ‘칭찬 센츄리 클럽’에 가입시키고 있으며, 13일 열린 간담회에서 두 명의 승무원이 신규 회원으로 공식 등록됐다. 공사 전체 승무원 3,400여 명 중 상위 1%에 해당하는 39명만이 가입 요건을 갖추고 있으며, 2018년 10명으로 시작된 클럽은 지금까지 총 1만6천여 건의 칭찬이 접수될 정도로 고객과의 신뢰를 기반으로 성장해왔다. 특히 신풍승무사업소 이상헌 대리는 1,745건의 칭찬을 받아 최다 기록을 보유하고 있다.

이번에 신규로 가입한 신정승무사업소 신현승 대리는 총 194건의 칭찬을 받아 고객이 체감한 친절을 대표적으로 보여줬다. 신 대리는 열차를 운행하면서 승객의 움직임과 상황을 세심히 살피는 한편, 차분하고 포근한 말투로 안내를 전달해 많은 승객에게 긍정적 경험을 남겼다. 사당역에서 서초역 방향으로 향한 2410호 열차를 이용한 한 직장인은 극심한 혼잡 속에서도 신 대리의 방송이 “지옥철 같은 구간을 희망의 열차로 바꿔주었다”고 전했다. 비가 내리는 출근길, “시작이 반이고, 여러분은 대단한 사람들”이라는 짧은 격려가 아침 분위기를 바꾸었다는 후기도 이어졌다. 또 성수역에 도착한 2387호 열차의 승객은 하차 안내와 함께 “안녕히 가시라”는 인사와 “두고 가신 물건이 있는지 한번 살펴달라”는 당부가 자연스럽게 이어지자, 단순한 안내방송을 넘어 승객의 하루를 배려하는 마음이 느껴졌다고 감사 인사를 남겼다. 이러한 칭찬들은 신 대리의 방송이 안전을 넘어 승객의 정서까지 돌보는 역할을 해왔음을 보여준다.

동작승무사업소 이지현 대리 역시 총 125건의 칭찬을 받아 ‘친절한 승무원’으로 널리 알려져 있다. 이 대리는 밝은 표정과 편안한 목소리, 그리고 상황에 맞춘 부드러운 메시지로 승객들의 이동을 한층 여유롭게 만들었다는 평가를 받는다. 불암산행 4608열차를 이용한 한 시민은 “멘트가 따뜻하고 목소리가 좋아 이동하는 동안 힘이 됐다”고 했으며, 4650호 열차를 탑승한 승객은 선바위역과 남태령역, 동작역과 이촌역 구간에서 들려온 “오늘도 힘내시고 조금 더 여유를 가져보시라”는 안내가 출근길 긴장을 덜어주었다고 전했다. 또한 인천행 1606호 열차에서 신도림역 환승 안내를 들은 시민은 “혼잡한 환승구간에서도 친절하고 정확한 설명 덕분에 불편함 없이 이동할 수 있었다”며 이 대리의 안내 능력을 높이 평가했다. 이 같은 사례들은 이 대리가 단순히 정보를 전달한 것이 아니라, 승객이 느끼는 불안과 혼란을 줄이는 데 집중해 왔음을 보여준다.

이날 열린 간담회에는 안창규 승무본부장을 비롯한 본부 관계자들이 참석해 두 신규 회원을 축하하고, 기존 클럽 구성원들과 함께 우수 안내 사례와 방송 노하우를 공유하는 자리가 마련됐다. 참석자들은 승객의 칭찬이 곧 서비스 품질을 끌어올리는 원동력이라는 데 공감하며, 앞으로 고객서비스를 더욱 확산하기 위한 다양한 방안을 논의했다.

안창규 승무본부장은 “승객의 칭찬은 승무원에게 큰 격려이자 서비스 향상을 추진하는 중요한 동기”라며 “센츄리 클럽 구성원뿐 아니라 모든 승무원이 자부심을 갖고 안전하고 쾌적한 지하철 서비스 제공에 힘쓰겠다”고 밝혔다.