서울교통공사는 올해 6월부터 10월까지 접수된 열차 내 냉난방 불편 민원이 지난해 같은 기간 대비 18.8% 줄어든 것으로 나타났다고 밝혔다. 감소 건수는 103,038건에 달하며, 이로 인해 고객센터는 반복 민원 대신 열차 내 긴급 상황 등 중요한 사안에 더 빠르게 대응할 수 있게 됐다.

공사는 냉난방 민원 감소의 배경으로 안내 체계 강화를 꼽았다. 올해 4월부터 불편민원 감축협의체를 운영하며 2호선 84편성 794칸에 총 3,176매의 안내문을 부착하고, 자체 제작한 홍보영상을 송출했으며, 역 내 사전 안내방송도 확대했다. 특히 열차 온도가 환경부 고시에 맞춰 개별 온도센서로 자동 조절된다는 점을 지속적으로 설명해 시민 이해도를 높여 왔다.

여름철 민원 감소가 특히 뚜렷했다. 폭염이 이어진 8월의 경우 지난해 같은 달보다 37,956건(33.8%) 줄어들었다. 6월~10월 전체 민원은 2025년 444,343건, 2024년 547,381건, 2023년 513,944건으로 집계돼 감소 추세가 확인됐다.

호선별 분석에서는 4호선이 가장 큰 감소율을 기록했다. 전년 대비 17,805건이 줄어 27.9% 감소했으며, 접수 채널 중에서는 ‘또타지하철앱’에서의 감소폭이 가장 컸다. 10월 기준 최대 40.3% 감소한 것으로 나타나 안내 팝업 운영이 효과를 낸 것으로 평가됐다.

민원 구성에도 변화가 있었다. 고객센터에 접수된 민원 중 냉난방 관련 비중은 6월 86.6%에서 10월 78.9%로 낮아졌고, 열차 이용 질서 저해나 긴급 상황 관련 민원은 11.1%에서 17.7%로 증가했다. 반복성 민원이 줄어든 만큼 상담사가 긴급 민원에 더 많은 시간을 할당할 수 있게 된 셈이다.

공사는 냉난방 민원이 여전히 전체 불편 민원의 79.8%를 차지하고 있는 만큼 안내문 부착, 홍보영상 운영 등 대시민 홍보를 꾸준히 이어갈 계획이라고 설명했다.

한영희 서울교통공사 기획본부장(사장 직무대행)은 “냉난방 민원은 완전한 해결이 어려운 특성이 있으나 시민 여러분의 이해 덕분에 큰 폭으로 줄일 수 있었다”며 “열차 내 긴급 민원 대응을 위해 과도한 냉난방 민원 제기는 자제를 부탁드린다”고 말했다.