서울교통공사(이하 ‘공사’)는 지하철 이용 중 발생한 불편 사항을 더 빠르고 정확하게 해결하기 위해 ‘실시간 민원 자동이첩 시스템’을 구축 완료했다고 밝혔다.
수도권 지하철은 15개 기관이 총 796개 역을 운영하고 있어, 시민들이 민원을 제기할 때 관할 기관을 찾기 어렵다. 이로 인해 다른 기관 소관 민원이 공사로 접수되는 경우가 많았고, 담당자가 이를 확인해 이첩하는 데 시간이 소요되면서 처리 기간이 길어지는 문제가 있었다. 실제로 2024년 한 해 동안 공사에 접수된 민원 1만 2,673건 중 약 11%인 1,390건이 관할 외 민원이었던 것으로 집계됐다.
이 같은 불편을 줄이기 위해 공사는 올해 4월부터 ‘실시간 민원 자동이첩 시스템’ 구축에 착수했다. 해당 시스템은 민원 접수 시 출발역·도착역 또는 이용역이 다른 기관 관할일 경우 안내 문구를 표시하고, 확인 버튼 클릭 시 해당 기관의 누리집으로 바로 연결된다. 안내 문구는 “선택하신 노선의 운영기관은 00공사입니다. 00공사로 직접 접수 시 더욱 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있습니다. 00공사 고객의소리 페이지로 이동합니다.”라는 내용으로 구성된다.
시스템이 가동된 4월부터 7월까지 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동 이첩됐다. 이를 인력 이첩 기준 건당 평균 10분 절약으로 환산하면 총 3,980분, 하루 약 44분의 업무 시간이 절감됐다. 공사는 이를 통해 민원 처리 속도는 물론 고객 만족도와 직원 업무 효율성까지 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.
마해근 공사 영업본부장은 “이번 시스템으로 민원 접수 시 관할 기관을 확인하는 어려움이 해소될 것”이라며, “앞으로도 시민들이 지하철을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.